第十六讲　 物流绩效管理

　　◆ 学习目的和要求
　　通过本章的学习，掌握物流绩效管理的作用、要求、基本框架及标杆法的实施步骤，并对衡量物流服务满意度、反应速度、费用的主要指标有一个初步的了解。
　　◆ 本章主要内容
　　第一节 物流绩效管理的作用与要求
　　一、物流绩效管理的目的
　　所谓物流绩效管理，是指对物流活动的质量和经济效率进行评估，从而确保物流活动各项目标的实现，并明确物流活动未来的改进方向与改进重点。
　　在企业中，物流绩效管理具有以下作用：第一，物流绩效管理是企业对物流管理及作业人员进行有效考核与激励的基础；第二，物流绩效管理是企业改进物流作业及管理流程的基础；第三，物流绩效管理是企业优化供应链合作关系的基础。
　　二、物流绩效管理的基本要求
　　为了确保物流绩效管理的有效性、经济性，物流绩效管理应注意满足以下一些基本要求：第一，以关键指标为重点进行考核，积极采用关键绩效指标法（KPI）；第二，定量指标与定性指标相结合；第三，注重对例外情况的控制。
　　三、物流绩效管理指标的基本框架
　　物流绩效管理指标可以归纳为服务满意度、反应速度和物流费用三个方面，其中，服务满意度、反应速度反映的是物流活动的质量，物流费用反映的是物流活动的经济效率。每个方面又可以细分为一系列具体的物流绩效管理指标。
　　第二节 物流绩效管理的指标与方法
　　一、服务满意度指标
　　就生产企业而言，物流服务满意度指标主要应考察以下一些内容：第一，最终顾客或经销商关心的企业物流服务的满意度，包括订单满足率、订单准确率、缺货率、定制化情况、及时配送率、破损率、订单查询情况等；第二，企业关心的供应商物流服务的满意度，包括订单满足率、缺货率、订单准确率、及时配送率、订单查询情况等；第三，企业关心的物流服务提供企业物流服务的满意度，包括服务的综合性、服务的定制化、包装加工服务情况、运输能力、仓储管理水平、及时配送率、破损率等。
　　二、反应速度指标
　　就生产企业而言，物流反应速度指标主要应考察以下一些内容：第一，企业的反应速度，包括订货提前期、订单处理时间、生产备料时间、最终产品运达时间等；第二，供应商的反应速度，包括订货提前期、订单处理时间、生产备料时间、原材料或零部件运达时间等；第三，物流服务提供企业的反应速度，主要体现为原材料、零部件以及最终产品的运达时间上。
　　三、物流费用指标
　　生产企业的物流费用主要包括原材料或零部件的订货费用、原材料或零部件的运输及配送费用、原材料或零部件的验收费用、原材料或零部件的存货费用、生产场所的装卸搬运费用、最终产品的存货费用、对最终顾客或经销商订单的处理费用、最终产品的运输及配送费用、最终产品的包装及流通加工费用、最终产品及其包装的回收物流费用、废弃物流费用、企业内部物流管理及作业人员的工资及福利、企业自有物流设施及设备的折旧、物流管理人员的办公费用、物流信息系统的运行维护费用等。
　　四、物流绩效管理的标杆法
　　标杆法（benchmarking）是企业设计绩效指标的标准、改进绩效水平的重要方法，企业通过以优秀企业作为自己的基准，确定自己与优秀企业的差距及努力方向，向优秀企业学习，争取迎头赶上乃至超越优秀企业。
　　标杆法是企业真实地衡量自己的物流水平、找出自己物流作业及管理差距、提高物流作业及管理水平的重要工具。运用标杆法评价及改进企业物流绩效的步骤如下：第一，确定关键的物流绩效管理指标；第二，确定企业物流绩效管理的标杆；第三，确定企业物流管理绩效的真实水平及差距；第四，制订物流绩效改进方案；第五，实施物流绩效改进方案并监控方案实施效果。